今回は32期年間表彰にて「生涯サポート件数10万件達成賞」を受賞したメンバーをインタビューしました！
生涯サポート件数10万件達成という偉業を成し遂げたTさん。
Tさんは日々、電話でのサポートを通じてお客様の操作スキルを向上させ、ソフトの継続利用を支えています。
10万件ものサポートをどのように成し遂げたのか、その経験とやりがい、そして今後の挑戦について詳しく伺いました。
Tさんについて まず簡単に自己紹介をお願いします。私は2008年に新卒で入社しコンタクトセンターにオペレーターとして配属されました。
現在は建設ICT事業統括部CX推進課にて、INNOSITE、快測シリーズのトレーナーを務めています。
「トレーナー」は、建設ICT事業統括部ならではの職種で、単に使い方を教えるだけでなく、トレーニングを通じて自身の成長を促し、自力で解決できるスキルを向上させることを目的としています。
受賞について 「生涯サポート件数10万件達成賞」を受賞された率直な感想を教えてください。発表当時、事前に何も聞いていなかったのでとても驚きました。
この賞は過去に2人が受賞しており、3人目として選ばれたことは本当に嬉しかったです。
10万件というサポート件数について、実感はありますか？コンタクトセンターにいた頃は1日30～40件対応していました。建設ICT事業統括部に異動してからは、多くて1日20～30件ほどになりました。
1日のサポートできる件数も減ったので無理だと諦めていましたが、気づいたらサポート件数10万件を達成していた、という感じです（笑）
お仕事について 現在の業務について教えてください。先述の通りですが、INNOSITEシリーズのサポートを担当し、お電話での対応をしています。
また、今期からはSiTE-Scopeプロジェクトにも参加しており、お電話でいただくお客様のフィードバックをまとめて、ソフトの改善に役立てています。
サポートをする中で大事にしていることは何でしょうか。大切にしているのは「傾聴力」と「プロとしての意識」です。
お客様の質問にただ答えるだけでなく、その背後にある意図を汲み取り、より良いサポートを提供するよう心がけています。
また、プロとしての自覚を持ち、不安を与えないような対応を心掛けています。
サポート業務のなかでやりがいを感じる瞬間を教えてください。お客様から「助かった」「ありがとう」と心から感謝されるときが、何よりのやりがいです。
単に質問に答えるだけでなく、お客様の意図を汲み取った対応ができたときに感謝のお言葉をいただくことが多いです。
意図を汲み取った対応ができるようになるにはどうすればよいでしょうか。普段から多くの方と接することを心がけると良いと思います。
私は元々人見知りですが、トレーナー業務を通じてコミュニケーションスキルを習得することが出来ました。
言葉のキャッチボールを重ねることで、相手の奥深くに眠っている部分を掘り起こし、意図を正確に把握できるようになると思います。
業務を始めて間もないころの自分にアドバイスをするなら、何を伝えたいですか？資格の取得を推奨します。
当時、私は業務に関連する資格を持っていませんでした。自身のスキルアップのためにもっと早く取得しておけばよかったと感じています。
たとえば、ITパスポートや土木に関する資格は業務に非常に役立ちます。
また、先輩方は優しく教えてくれるので、頑張り過ぎず「まずは一人で挑戦してみよう」という姿勢も大事ですが、無理は禁物です。
どちらもバランスが重要だと思います。自分で頑張ってみることは大切ですが、疑問があれば早めに先輩に相談して、自分の考えを提示しながらアドバイスをもらうのが最も効率的です。
自分の意見を持ちつつ、先輩の経験を活かす「いいとこ取り」を心がけています。
逆に、課題と感じる点や改善したいことはありますか。ユーザー様は非常にフレンドリーに接してくださることが多く、ついカジュアルな対応になってしまうことがあります。
時折、プロとしての対応が100％ではないと感じることもあるため、そうした場面を振り返りながら、電話応対力をさらに磨いていきたいです。
また、土木の現場はICTの進化が非常に早く、取り残されないように常に情報収集を心がけ、さらに先を見据えたサポートを提供したいと考えています。
10万件のサポートを達成する中で、仕事とプライベートのバランスはどのようにとっていましたか？特別なことはしていませんが、家族との時間に加えて、夜に一人でゲームをしたり、溜まっている録画を見たりして、自分の趣味の時間を作るようにしていました。自然とバランスが取れていたと感じています。
ちなみに、私の趣味は「マインクラフト」や「モンスターハンター」のようなゲームです。
これからについて 今後の目標・抱負を教えてください。今後は国家試験などの大きな資格に挑戦して、電話応対や土木の専門スキルをさらに磨いていきたいです。特に、1級土木施工管理技士の資格にチャレンジし、合格を目指しています。
また、そのスキルを次世代のトレーナー育成にも活かし、若手の成長を支援できるようにしていきたいと思っています。
これから入社を検討される方へ、メッセージをお願いします。何事もまずは挑戦してみることが大切です。当社のスローガン「Challenge & Change」の通り、やってみないことには何も始まりません。
不安なことがあるかもしれませんが、当社には優しい先輩がたくさんいますので、安心して挑戦できる環境が整っています。
一緒に楽しく働きましょう！
あとがきTさんのインタビューを通じて、サポート業務に対する熱意とプロフェッショナリズム、そしてお客様のニーズを深く理解しようとする姿勢が伝わってきました。
10万件という膨大なサポート件数を達成する中で、大切にしてきた「傾聴力」と「プロとしての意識」が、お客様からの信頼に繋がっているのだと感じました。
新しく入社する皆さんにとっても、Tさんの言葉は頼もしい励ましとなることと思います。
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