みなさんは「テクニカルサポート」という職種をご存じでしょうか？
「テクニカル」というからには、なにか技術的なことをイメージされる方が多いのではないでしょうか。
もしかしたら「ヘルプデスク」と混同されるかたもいらっしゃるかもしれません。
一般的に「テクニカルサポート」とは、家電やソフトウエアなどのメーカーが利用者のために開設する、技術的な相談窓口のことを指します。
KENTEMもソフトウェアメーカーですので、テクニカルポートを設けております。
今回は中途入社3年目の先輩社員二人より、KENTEMのテクニカルサポートについてみっちり聞いてみました。
「テクニカルサポートって何ぞや？」という方にもおすすめです！
是非これを読んで、テクニカルサポートのイメージを膨らませてください♪
お二人について教えてください。
Kさん：情報共有システム事業部のKです。
現在は、電話サポートをメインに登録業務にも携わっております。
業務内容としては、お客様より電話でお問い合わせがありましたらサポートを行い、登録業務の面では新規お申し込み等の設定を行っております。
Yさん：同じく、情報共有システム事業部のYです。
現在の業務内容は、「工事情報共有システム」「情報共有システムRevSIGN」（※1）の2種類のサービスについての電話サポートとシステム登録、設定業務になります。
（※1）
・工事情報共有システム・・・KENTEMの製品。公共工事における受注者、発注者間のさまざまなやり取りをWEBシステムを通して行うことができるシステム。
・情報共有システム RevSIGN・・・KENTEMの製品。「工事情報共有システム」がリニューアルされたもの。
1日の業務フロー
Kさん：電話サポートの窓口が9:00からなので、それまでに1日に行うことをリストアップします。
9:00から17:00までが、お客様からのお問い合わせ受付時間です。（12：00～13；00はお昼休憩のため、問い合わせ時間外）
お電話をいただきましたら、サポートに入ります。
入電がない時間帯がある場合は、新規お申込みや設定の変更依頼などがWEBからご依頼がある為、登録業務にも従事しております。
Yさん： 1日を通して、だいたい7割が電話サポート、3割がシステム登録や設定業務を行っております。
電話対応の件数としては、1日平均で30件ほどです。
KENTEMを選んだ理由
Kさん：両親が建設関連の仕事をしており、私自身も建設関連に携わる仕事がしたいと思っていました。
仕事環境を変えようと思った時に、前職の電話サポートを活かすことができるKENTEMに出会いました。
実際に現場でお仕事されている方のサポートができることと電話サポートの他に登録業務もあり、気持ち的にもバランスよく働けることにやりがいを感じています。
Yさん：前職では営業を行っていたため、未経験での転職でした。
勤務地を地元に変えたかったことや、若い内に営業とは別の職種にチャレンジしてみたいと思ったことが転職のきっかけです。
そんな中でKENTEMの選考を通じて、希望していた別職種の仕事ができることや、職場環境に魅力を感じたことが、入社の決め手になりました。
入社後の流れ
Kさん：まずは、情報共有システムとはどういうものなのか教えて頂きました。
その後、新規お申込みの登録業務やシステムを実際に触ることで、お客様がどのように利用されているかなどを学びました。
電話サポートの研修が始まるとOJT（※2）担当が1人1人つきます。
不安なことや不明点などあればすぐOJT担当へ質問できるので、知識を深めやすい環境でした。
（※2）
OJT：On-The-Job Training（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）の略で、実際に仕事の実務をこなしながら学んでいく研修手法。
Yさん：入社後は4か月間ほど研修を行っていただきました。
２か月目以降は、日によって実務と研修を折り合わせていました。
自身の習熟度を随時確認していただきながら、時間をかけて研修を行ってくださったので、1つ1つの事柄を自分の中に落とし込むことができました。
非常にありがたかったです。
入社前後でのギャップはありましたか？
Yさん：前質問とやや被ってしまいますが、一番は「研修・教育体制」についてです。
中途入社であるのにも関わらず、一から丁寧に研修を行っていただきましたので、あまり不安を感じずに、実務に入ることができました。
Kさん：同じく研修や教育環境について、良い意味でギャップを感じました。
建設業界未経験だったので不安な点が多くありましたが、研修や教育環境が充実していることで、専門的な用語やスキルなども習得していくことができました。
実際に初めて電話サポートした際は、自分自身が思っていた以上にスムーズにサポートすることができました。
このように感じたのは、わからないことを気軽に相談できる環境や、手厚い研修があったからだと思います。
KENTEMのテクニカルサポートで身に着いたスキル
Kさん：業務効率が上がったことです。
以前は、電話サポートをした後に履歴を作成する、という順番で行っていました。
しかし、繫忙期を経験したことで、電話をしながら履歴を作成する、という同時進行で作業ができるようになりました。
また、電話応対コンクールへの参加を経験したことにより、サポート中の正しい言葉遣いなども学ぶことができました。
入社した当初よりは、応対中のサポートがスムーズにできるようになったと思います。
Yさん：一番実感しているのは、コミュニケーションスキルです。
電話サポート業務は、さまざまなお客様と声だけでのやりとりになる為、好感度を意識した言葉遣いや丁寧な説明などを意識しています。
声色で相手の状況を察知するようにもなるので、洞察力も高まり、臨機応変な対応ができるようになりました。
部署の雰囲気
Kさん：みんな明るい性格なので雰囲気がいいと思います。
分からないことや課題があればお互いに協力し合って解決し、みんなが知らなそうなサポートがあれば共有して互いに高め合うこともできていると思います。
自分の部署や他部署とも仕事以外の話もするので、すごく居心地がいいなと感じています。
Yさん：基本的に部署内で業務が分業されていますが、どこかが忙しくなれば全員で協力して業務を行うということもあり、1つのスポーツチームのような雰囲気です。
また、お客様と他部署との橋渡し役になる場面もあり、多方面でコミュニケーションを取っております。
描いているキャリア
Kさん：電話サポートをするにあたり、個人でも全体でも応対クレーム0を一番に掲げ、お客様に寄り添ったサポートができるよう努めてまいります。
また、電話応対に関する検定を取得し、より満足して頂けるサポート係を目指しています。
知識面や応対面を強化し、電話サポートだけでなく登録業務の面でも任せられるような人材になりたいです。
ステップアップできるよう積極的に取り組んで参ります！
Yさん：現在は1オペレーターとして現場を経験させていただいている状況ですが、今後は、現場での数多くの経験と積み重ねた実績を経て、「対お客様」からＳＶや研修担当などの「対自社社員」へ領域を広げていくことを目指しています。
＜あとがき＞
インタビューをご覧いただいた方には、KENTEMのテクニカルサポートの魅力が十二分に伝わったのではないでしょうか。
求人票だけでは分かりにくい業務内容や一日の流れ、身に着けられるスキルについて、Kさん・Yさんから分かりやすく教えていただけました！
お話にもありましたように、KENTEMは中途社員への研修を手厚くサポートしております。
これはテクニカルサポートだけに限らず、どの職種にも共通しますのでご安心ください。
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